La medicina tiene como objetivo ayudar a las personas a prevenir enfermedades, mantener una buena salud y prolongar la vida en las mejores condiciones. Para lograrlo, los profesionales del rubro utilizan, no solo sus conocimientos, sino diversas herramientas como equipos biomédicos, análisis biológicos o infraestructura; pero también la comunicación que los ayuda a identificar diagnósticos y tratamientos.
Una de las principales herramientas que se utilizan para tratar a los pacientes es la comunicación, entendida como el diálogo empático entre los profesionales de la salud y sus pacientes, familias y entorno social. Es gracias a la comunicación que el médico puede comprender de manera más profunda cómo se encuentra el paciente, qué molestias tiene y qué contextos pueden estar influyendo en su salud. En este proceso es importante que, el paciente pueda explicar qué le sucede, comprender las indicaciones que recibe, hacer las preguntas que necesite para seguir las indicaciones que lo ayuden a recuperarse o prevenir posibles enfermedades. Este proceso comunicativo toma muy en cuenta tanto la comunicación verbal como la no verbal ya que ayuda a identificar factores que pueden interferir con el diagnóstico de los pacientes y a tener claridad en que las indicaciones que se brindan son comprendidas. La comunicación permite una atención más segura porque se verifica que se brinde información oportuna, sin errores y sobre todo se garantiza que el paciente, su familia o cuidador cuente con la información que necesitan siempre velando por que esta conversación sea cálida y cercana.
¿Cómo la pandemia cambió la forma de comunicación en los Complejos Hospitalarios Alberto Barton y Guillermo Kaelin?
Debido a la pandemia por Covid19, los Complejos Hospitalarios Alberto Barton y Guillermo Kaelin tuv ieron que restringirse, la atención presencial se limitó a lo estrictamente necesario, los pacientes se quedaron en casa sin poder ir presencialmente a sus consultas y los pacientes hospitalizados no podían contar con un acompañante, todo esto pensado en minimizar el riesgo de contagio tanto de pacientes como de profesionales, lo cual difi cultó el proceso comunicativo.
Para garantizar una comunicación fluida que brinde la seguridad y confi anza tanto a pacientes como al personal de salud el equipo directivo tuvo que actuar de manera rápida. Se realizaron diversas acciones que permitieron la comunicación a distancia.
– La atención primaria implementó el telemonitoreo para hacer el seguimiento a los pacientes a través de llamadas telefónicas; para ello se acondicionaron equipos y sistemas informáticos al personal a cargo.
– Las sesiones grupales, como por ejemplo, los talleres de psicoprofi laxis a las mujeres gestantes, se realizaron a través de videollamadas grupales usando la plataforma Microsoft Teams. En ellas, las pacientes podían aprender los movimientos y hacer consultas al personal de obstetricia.
– Se habilitaron las líneas telefónicas para mantener contacto con la familia de los pacientes hospitalizados y brindar los informes médicos diarios. Además, se implementó el sistema de videollamadas para que la familia pueda ver y conversar con su familiar en un entorno seguro para ambos lo cual mejoraba el estado de ánimo de los pacientes para continuar con los tratamientos y superar su condición de salud.
– El call center reforzó su sistema de llamadas usando una plataforma automatizada que, a través de diversas opciones, dirigía las llamadas de los pacientes a personal especializado de acuerdo a la consulta que tenían.
– Se consolidó e intensifi có el uso de redes sociales de cada Complejo Hospitalario como uno de los canales ofi ciales de comunicación con los usuarios en los cuales se encuentra información inmediata, actualizada, real y objetiva sobre los nuevos procedimientos, además de recomendaciones para mantener una buena salud. Asimismo, se canalizaron las consultas con las áreas internas de cada centro para absolver las dudas de los pacientes y familiares, sobre todo en un contexto tan cambiante como el que se vive por la pandemia.
Todas estas acciones fortalecieron el proceso comunicativo de los profesionales con sus pacientes ya que, al no contar con la presencia física, tuvieron que adecuar sus mensajes para que sean más claros, simples y acordes con cada situación vivida. También permitió consolidar el trabajo preventivo de los profesionales, a través de canales novedosos de comunicación remota.
¿Qué se viene para la comunicación en centros de salud?
Las estrategias implementadas y las nuevas formas de comunicación entre profesionales y pacientes han llegado para quedarse. Si bien poco a poco se abrirán los espacios tradicionales, se continuará en un sistema mixto que logre llegar de manera efi caz a la población y brindar una atención segura y mucho más accesible.
Esta “nueva normalidad” seguirá apostando por afi anzar aspectos básicos de la comunicación más allá de verla solo como un proceso informativo, sino practicando la escucha activa y empatía para comprender al público, entender por lo que está pasando y qué necesita para mejorar su salud.
En los Complejos Hospitalarios no solo estamos preocupados de la seguridad de nuestros pacientes, sino de la conexión humana en el cuidado de cada uno de ellos.
Gabriela Quintana Arana
Jefa de comunicación de IBT Group